Kundenbindungskosten
Kundenbindungskosten (auch: Cost of Retention) bezeichnen die Gesamtkosten, die ein Restaurant aufwendet, um einen bestehenden Gast zu halten — also regelmäßig zurückkommen zu lassen. Dazu zählen Kosten für das Loyalty-Programm, Prämien und Rabatte, Push-Notification-Kampagnen und Service. Im Vergleich zu den Kosten der Neukundengewinnung — Marketing, Werbung, Deals auf Aggregatoren — sind Kundenbindungskosten drastisch niedriger: Einen bestehenden Kunden zu halten kostet im Schnitt fünf bis sieben Mal weniger als einen neuen zu gewinnen. Das hat direkte Auswirkung auf die Rentabilität: Der Return on Investment (ROI) eines gut aufgesetzten Loyalty-Programms liegt typischerweise bei 300 bis 500 Prozent, weil der durch Stammgäste generierte Mehrumsatz die Programmkosten weit übersteigt. Für Gastronomen ist die Berechnung der Kundenbindungskosten ein wichtiges Instrument, um zu entscheiden, wie viel sie in Prämien und Aktionen investieren sollten.
Benchmark
Bestandskunde halten: 5 – 7× günstiger als Neukunde gewinnen | ROI Loyalty-Programm: 300 – 500 %
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