Churn Rate

Die Churn Rate (Abwanderungsrate) ist das Gegenteil der Retention Rate: Sie misst den Anteil der Gäste, die nach einem Besuch nicht mehr zurückkommen. Eine hohe Churn Rate bedeutet, dass das Restaurant ständig neue Gäste akquirieren muss, nur um den Status quo zu halten — ein teures und ineffizientes Muster. In der Gastronomie ist eine Churn Rate von 60 bis 70 Prozent keine Seltenheit, also kommen von zehn Erstbesuchern nur drei bis vier wirklich wieder. Die wirtschaftliche Bedeutung ist enorm: Studien zeigen, dass eine Reduzierung der Churn Rate um nur fünf Prozentpunkte den Unternehmensgewinn um 25 bis 95 Prozent steigern kann. Das liegt daran, dass die Kosten für Bestandskundenpflege weit unter den Kosten für Neukundengewinnung liegen. Loyalty-Programme sind das wirksamste Instrument, um die Churn Rate systematisch zu senken, weil sie Gäste aktiv binden und bei Inaktivität automatisch reaktivieren.

Verwandte Begriffe

• Retention Rate
• Reaktivierung
• Stammgast-Quote
• Kundenbindungskosten