Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist die meistgenutzte Kennzahl für Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft. Die Berechnung basiert auf einer einzigen Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns an Freunde oder Familie weiterempfiehlst?" — beantwortet auf einer Skala von 0 bis 10. Wer 9 oder 10 gibt, gilt als Promotor; wer 7 oder 8 gibt, ist passiv; wer 0 bis 6 gibt, ist ein Detractor. Der NPS ergibt sich aus dem Prozentsatz der Promotoren minus dem Prozentsatz der Detractors. Das Ergebnis liegt zwischen −100 und +100. In der Gastronomie gilt ein NPS von 50 bis 70 als gut, über 70 als außergewöhnlich. Der NPS ist wertvoll, weil er eine direkte Verbindung zum Umsatzwachstum hat: Gäste mit hohem NPS kommen häufiger, geben mehr aus und empfehlen aktiv weiter.

Verwandte Begriffe

• Stammgast-Quote
• Retention Rate
• Kundenbindungskosten